Um canal de comunicação entre a população e a gestão. Essa é uma das principais funções da Ouvidoria da Secretaria Municipal da Saúde, que durante o ano de 2019 recebeu 8.002 manifestações. No balanço geral elas estão classificadas por solicitação (43%), reclamação (34%), denúncia (18%), informação (3,7%), elogio (1,4%) e sugestão (0,42%). No ano de 2018 foram registradas 4.645 manifestações, e desse total 52% correspondia às reclamações. Desta forma, houve uma queda no percentual de reclamações de 52% para 34%.

O número de manifestações cresceu em comparação com o ano de 2018, entretanto, essa alta também decorre da contribuição da população em assuntos importantes ligados à saúde na capital, a exemplo de denúncias de terrenos baldios e casas abandonadas, como contribuição ao trabalho de combate ao Aedes Aegypti.

“Sempre buscamos responder e atender em tempo hábil as manifestações da população. Diante do trabalho realizado, os usuários têm buscado a Ouvidoria, pelos diversos meios de comunicação, por confiar nos encaminhamentos que damos a cada caso. E a partir de 2019 passamos a contar com a plataforma 1Doc, que o usuário pode acessar no site da Prefeitura”, afirma a coordenadora da Ouvidoria, Cláudia Pardo.

Segundo Cláudia, a Ouvidoria é um canal democrático de comunicação entre a população e a gestão, que recebe diariamente as manifestações e elabora relatórios mensais que auxiliam na formulação e adequação de políticas públicas de saúde.

Canais de comunicação

Para facilitar o acesso da população, a Ouvidoria recebe manifestações (identificadas ou anônimas) por telefone, pelo número 156, pelo email saude.ouvidoria@aracaju.se.gov.br ou de forma presencial na sede da SMS, na rua Nely Correia de Andrade, 50, bairro Coroa do Meio. A equipe composta de quatro ouvidores realiza o atendimento presencial de segunda a sexta, das 7h às 17h.  

Em 2018, as manifestações por telefone lideraram o ranking de atendimento, que corresponde a 73% das ouvidorias. O atendimento presencial representa 21%, seguida do formulário WEB (2,8%) e email (2,4%).

O senhor Humberto Teles dos Santos mora no bairro Cirurgia e, no dia 20 de dezembro, registrou, na Ouvidoria na sede da SMS, solicitação de consultas e exames. Em tempo hábil o usuário teve retorno da solicitação e aguarda na fila de espera a liberação, que está dentro do prazo. “É a primeira vez que faço uso do serviço e gostei do atendimento, porque foi rápido e cumpriu o prazo para me dar uma resposta”, elogiou.