A Lei Municipal, nº 4.372, Art. 11, dispõe que "À Ouvidoria Geral do Município – OGM compete, promover e executar as atividades relativas ao recebimento e esclarecimento de denúncias ou reclamações sobre atividades públicas praticados no âmbito da administração municipal, contrários aos direitos dos cidadãos em relação aos serviços públicos, prestando os esclarecimentos necessários ou providenciando a adoção de medidas corretivas adequadas […]". 

Desde 2013, a Prefeitura de Aracaju disponibiliza um canal de comunicação com os cidadãos através da Ouvidoria-Geral do Município, unidade da Controladoria-Geral do Município, por acreditar que o cidadão é a melhor pessoa para apontar falhas, reconhecer melhorias e dar opiniões sobre o que precisa ser mudado na nossa cidade.

A Ouvidoria é um instrumento de interação entre a população e o Poder Executivo Municipal. Através dela, são apresentadas sugestões, elogios, informações, solicitações, reclamações e denúncias. O cidadão pode fazer sua manifestação sobre qualquer assunto: água, educação, gestão, meio ambiente, saúde, segurança e transporte, através do site http://www.aracaju.se.gov.br, clicando no link Ouvidoria Geral. Não é preciso se identificar e pode pedir sigilo dos dados pessoais que tenham sido fornecidos. 

Em todo o ano de 2017, foram 2.695 processos solucionados, sendo 65,8% de todos os registros. A maioria das manifestações é feita pela internet, com 1.898 participações, seguidas pelo telefone, 1.682 e 381 atendimentos presenciais. Quanto ao perfil dos manifestantes, o sexo masculino lidera com 44,34% e mulheres, 34,77%. Os assuntos mais demandados pela população foram os transportes (27,29%), infraestrutura (17,85%), trânsito (10,47%) e meio ambiente (5,88). A SMTT, Emsurb, Emurb e Sema foram a secretarias que obtiveram mais procura. Somente até 24 de janeiro deste ano, já foram registradas 279 novas manifestações.

De acordo com o ouvidor da SMTT, Rômulo Souza, "a secretaria é mais procurada por tratar de assuntos fundamentais para a população, como o transporte público, trânsito, engenharia de tráfego, e por oferecer serviços diversos nesses segmentos". Ele ainda falou sobre o atendimento das demandas. "Procuramos dar a resposta ao cidadão em menos tempo e de forma com que se sinta satisfeito com a informação, por isso reduzimos os prazos de resolubilidade para melhorar o serviço", disse. Em 2016, o prazo de resposta de uma solicitação, por exemplo, demorava 101 dias. Atualmente, esse tempo foi reduzido para apenas 38 dias.

Comunicação mais eficaz

Uma nova opção de comunicação tornou o atendimento mais fácil e rápido, graças ao call center implantado, em 2017, na gestão do prefeito Edvaldo Nogueira. "Notamos que o número de ligações aumentou. Antes, a comunicação era feita unicamente pela internet. A criação do número 1622, telefone próprio da Ouvidoria, democratizou o acesso e alcançou uma fatia da população que não tinha acesso à rede", comemorou o ouvidor-geral do município, Marcelo Barbosa. A ligação é grátis de qualquer telefone fixo.

Para tornar o trabalho ainda mais eficiente, também foi criado o ouvidor-setorial, que é o ouvidor de cada secretaria municipal responsável por deferir as demandas de sua pasta. "A partir disso, começamos a enviar mensalmente relatórios com dados da quantidade de solicitações, denúncias e elogios que aquela secretaria recebeu, diminuindo o tempo de reposta ao cidadão", disse o controlador-chefe de Aracaju, Alexandre Figueiredo. O prazo para a resolução de um pedido pode variar de acordo com o tipo do assunto. Demandas mais simples são resolvidas no mesmo dia.

Além de servir como um estudo preliminar dos problemas identificados na cidade, a Ouvidoria também é importante para o repasse das verbas como consta na Portaria Interministerial, nº 424, Art. 7° XIX do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão. Sem ela, o município pode ficar impedido de receber recursos da Controladoria- Geral da União. 

Além de acessar o site da Prefeitura, qualquer pessoa também pode cumprir com o seu papel de cidadão através call-center e presencialmente indo até a Rua Campo do Britto, 305, bairro Treze de Julho, endereço da Controladoria Geral do Município. O horário de funcionamento é de 7h às 13h e das 15h às 17h.