Um elo entre a gestão municipal e a população. Assim pode ser sintetizada a função da Ouvidoria-Geral da Prefeitura de Aracaju, órgão vinculado à Controladoria-Geral do Município (CGM) e que, desde sua criação, mantém ativos canais de comunicação que possibilitam aos aracajuanos um maior diálogo com a Prefeitura, seja para pedir informação, registrar reclamação ou denúncia, tecer elogio, dar sugestão ou fazer uma solicitação.
 
E esse canal de diálogo, no entendimento do ouvidor-geral do Município, Marcelo Barbosa dos Santos, viabiliza a participação popular, além de contribuir com a transparência governamental, permitindo à população ser um verdadeiro fiscal das ações do Executivo municipal.
 
"A Ouvidoria é um importante elo porque é através da Ouvidoria que a população consegue conversar com a gestão. Algumas pessoas têm a noção de que a Ouvidoria só serve para fazer reclamação, mas não é assim, a população faz também sugestões, elogios, denúncias, críticas e, sobretudo, pode requisitar um serviço. Então, a Ouvidoria também serve para prestar informações sobre as coisas da gestão", esclarece o Ouvidor Geral.
 
Como funciona
A Ouvidoria-Geral está situada na rua Arauá, 892, bairro São José, com um total de cinco atendentes. Ela exerce a função de núcleo central e coordena as demais ouvidorias instaladas em cada órgão municipal, totalizando, no geral, cerca de 50 funcionários que estão à disposição para atendimento, ou seja, esse núcleo recebe as demandas ou manifestações e as repassam para cada pasta de acordo com o assunto, para que sejam respondidas e solucionadas o mais breve possível.
 
Qualquer pessoa pode entrar em contato com a Ouvidoria-Geral do Município, por meio do telefone 3179-1162, callcenter 1622, pelo e-mail ouvidoria.geral@aracaju.se.gov.br, de forma presencial, e pelo AjuInteligente. "A pessoa pode fazer a manifestação de forma anônima, em sigilo, o nome fica ocultado, ou sem sigilo que é a forma mais comum e usual sobre qualquer secretaria ou órgão", explica Marcelo.
 
De acordo com o ouvidor, em função da pandemia, o órgão, nos últimos meses, recebeu  muitas demandas sobre a covid-19, "a exemplo de informações sobre a doença, marcação de consulta e questões ligadas ao trânsito", diz.
 
"Essas demandas são direcionadas aos órgãos de acordo com o assunto, e em cada órgão ou secretaria nós temos um ouvidor setorial que trata a demanda, verifica se essa demanda deve ser acolhida ou não. Se ela for acolhida, ela é encaminhada para o ouvidor setorial. Esse ouvidor, então, tramita para sua pasta para buscar uma solução e uma resposta", destaca Marcelo Barbosa.

As pastas ou órgãos que mais são demandados pelos aracajuanos são: Secretaria Municipal de Transporte e Trânsito (SMTT); Secretaria Municipal de Saúde (SMS); Secretaria Municipal de Meio Ambiente (Sema); Empresa Municipal de Serviços Urbanos (Emsurb); e Empresa Municipal de Obras (Emurb).

Balanço
Conforme Marcelo Barbosa, de junho de 2019 a 28 de setembro deste ano, foram realizadas 11.305 manifestações, das quais 99,05% foram respondidas ou resolvidas. Com relação aos tipos de canais acessados, a população tem entrado mais em contato com a Ouvidoria por meio do site https://aracaju.1doc.com.br/, representando 54,31% dos acessos desde 2019. Na sequência vem o contato por telefone (34,06%), atendimento presencial (5,22%), rede social (4,93%), e-mail (0,79%), evento em bairros e correspondência, com 1% cada um.
 
"Em 2019, foram 2.481 manifestações de modo geral; em 2020, foram 5.345, aumento de 115% da demanda e isso significa que a população está procurando mais a Ouvidoria, está tendo mais acesso e acredita mais na Ouvidoria e na sua resolutividade, mas vale frisar que esse aumento também se deve por causa da pandemia", frisa o ouvidor-geral.
 
Marcelo destaca que este ano, até 28 de setembro, já são 3.479 demandas. "Em 2019, de todas as demandas, 99,5% foram respondidas e solucionadas; em 2020, 98,6% foram solucionadas, respondidas e encerradas. Muitas vezes uma pessoa liga e pede que faça um tapa-buraco na rua. A Prefeitura tem uma programação por bairro e para aquele bairro, esse tipo de serviço está programado para daqui há seis meses, por exemplo. Às vezes, ficam demandas em aberto, mas elas são sempre respondidas", esclarece.
 
Entre os tipos de manifestações mais demandadas no portal da Ouvidoria entre junho de 2019 e 28 de setembro de 2021, destacam-se: solicitação, com  38,84%, seguida por reclamação (37,36%); informação (15,21%); denúncia  (4,11%); sugestão (1,42%) e elogio (0,73%).

Construtor de pontes
Entusiasta da Ouvidoria, Marcelo Barbosa faz questão de afirmar que o órgão é um construtor de pontes. "Constrói pontes entre a gestão e o cidadão. Então, a gente tenta facilitar o diálogo entre as duas partes. Muitas vezes, o cidadão não consegue acessar um serviço, ou ele tem uma queixa ou uma reclamação da gestão, então, a gente funciona como órgão que garante à população os seus direitos, mas sem perder de vista a conveniência e a oportunidade da gestão. Se um cidadão chegar aqui e dizer que está chateado porque tem um buraco na rua dele, a gente leva essa demanda para a Emurb, e a Emurb só vai fazer esse serviço num momento adequado, com programação, então, a gente dá sempre uma resposta ao cidadão", reitera.

Opinião semelhante tem o secretário-adjunto Roberto Santos, que também coordena o E-Sic (Serviço de Informação Eletrônica ao Cidadão). Segundo ele, "a Ouvidoria é uma intercessora".
 
"O cidadão é cheio de demandas. Ele busca a Ouvidoria porque sabe que sua demanda será atendida de alguma forma, e essa demanda não pode ficar sem resposta. Quando a Ouvidoria busca um órgão e não consegue dar uma explicação, mesmo assim a Ouvidoria dá um retorno cidadão e diz que a solicitação foi encaminhada para a área responsável e será atendida num momento oportuno. O cidadão precisa dessa resposta, que pode não satisfazê-lo, mas ele recebe", diz Roberto, ao sublinhar que o prazo de resposta, principalmente para questões mais complexas, é de até 30 dias.